HUBUNGAN PERAN ADVOKASI PERAWAT DENGAN TINGKAT KEPUASAN PASIEN

1. Peran
a. Pengertian peran
Peran adalah harapan tentang bagaimana seseorang yang menduduki posisinya menunjukan prilaku terhadap orang yang berada di posisi lain (Roy, 1994). Selanjutnya menurut Baylon and Maglaya, 1997 menegaskan bahwa peran adalah serangkaian perilaku yang diharapkan oleh lingkungan sosial yang berhubungan dengan fungsi individu di masayarakat dan keluarga. Sedangkan menurut Stuart and Sundeen, 1998 peran adalah serangkaian pola dan perilaku yang diharapkan oleh lingkungan sosial berhubungan dengan fungsi individu diberbagai kelompok.
Pengertian peran yang dijabarkan dari beberapa konsep teori ini dapat dikatakan bahwa peran adalah harapan dari seseorang/pasien terhadap perawat dalam menjalankan peran dan fungsinya dalam memberikan asuhan keperawatan yang profesional.

b. Faktor – faktor yang mempengaruhi terlaksananya peran
Menurut Green cit Notoatmodjo (1993) peran atau perilaku dipengaruhi oleh beberapa faktor antara lain: faktor predisposisi terwujud dalam: 1) pengetahuan; merupakan dominan yang penting untuk terbentuknya tindakan, merupakan kesiapan individu untuk bertindak atau predisposisi suatu perilaku; 2) keyakinan; menjadi pegangan setiap orang dalam menyelenggarakan hidup bermasyarakat; 3) nilai-nilai; menurut Allport (1954) cit Notoatmodjo (1993) nilai-nilai adalah suatu kepercayaan terhadap obyek.
Faktor pendukung/enabling factor yang terwujud dalam lingkungan fisik dan fasilitas institusi/rumah sakit, tersedianya lingkungan fisik yang memungkinkan serta fasilitas yang cukup mendorong seseorang untuk berprilaku atau berperan dalam komunitasnya. Faktor pendorong (reinforcing factor) yang terwujud dalam sikap dan perilaku petugas kesehatan atau perawat profesional lain yang merupakan referensi. Sikap dan perilaku komunitas profesi akan mendorong anggota lain untuk bersikap dan berperilaku seperti dia.

2. Perawat
a. Pengertian
Menurut Depkes RI (2002) perawat adalah seorang yang memberikan pelayanan kesehatan secara professional dimana pelayanan tersebut berbentuk pelayanan biologis, psikologi sosial, spiritual yang ditujukan kepada individu, keluarga dan masyarakat. Perawat adalah mereka yang memiliki kemampuan dan kewenangannya melakukan tindakan keperawatan berdasarkan ilmu yang dimilikinya yang diperoleh melalui pendidikan keperawatan (Gaffar). Seorang perawat dikatakan profesional jika memiliki ilmu pengetahuan, ketrampilan keperawatan, dan bertanggung jawab serta berkewenangan melaksanakan asuhan keperawatan (Gaffar).
Perawat professional adalah perawat yang bertanggung jawab dan berwewenang memberikan pelayanan keperawatan secara mandiri dan atau berkolaborasi dengan tenaga kesehatan lain sesuai dengan kewenangannya (Depkes RI,2002).

b. Peran Perawat
Peran perawat adalah tingka laku yang diharapkan oleh orang lain terhadap seseorang yang memenuhi kualifikasi sehingga dibenarkan mempunyai kedudukan dalam suatu system pelayanan kesehatan (Pusdiknakes,1989), menurut Doheney (1992) peran perawat terdiri dari:
1) Care giver/pemberi pelayanan
a. Memperhatikan individu dalam konteks sesuatu kebutuhan klien.
b. Perawat menggunakan nursing proses untuk mengidentifikasi diagnosa keperawatan, mulai dari masalah fisik (fisiologis) sampai masalah psikologis.
c. Peran utama adalah memberikan pelayanan keperawatan kepada individu, keluarga, kelompok atau masyarakat sesuai diagnose keperawatan yang terjadi mulai dari masalah yang bersifat sederhana sampai dengan komplek.
2) Clien advocate/pembela pasien
Perawat bertanggung jawab untuk membantu klien dan keluarga dalam menginterpretasi informasi dari berbagai pemberi pelayanan dan memberikan informasi lain yang diperlukan untuk mengambil prsetujuan (inform consent) atas tidakan keperawatan yang diberikan.
3) Consellor/konseling
a. Tugas utama perawat adalah mengidentifikasi perubahan pola interaksi klien terhadap keadaan sehat sakitnya.
b. Adanya pola interaksi ini merupakan dasar dalam merencanakan metode untuk meningkatkan kemampuan adaptasinya.
c. Konseling diberikan kepada individu atau keluarga dalam mengintegrasikan pengalaman kesehatan dengan pengalaman masa lalu.
d. Pemecahan masalah difokuskan pada masalah mengubah perilaku hidup sehat (prubahan pola interaksi)
4) Educator /pendidik
a. Peran ini dilakukan pada klien, keluarga, tim kesehatan lain baik secara spontan (saat interaksi) maupun secara disiapkan.
b. Tugas perawat adalah membantu mempertinggi k. pengetahuan dalam upaya meningkatkan kesehatan, gejala penyakit sesuai kondisi dan tindakan yang spesifik.
c. Dasar pelaksanaan peran adalah intervensi dalam Nursing care Planning.
5) Coordinator/koordinator
Peran perawat adalah mengarahkan , merencanakan, mengorganisasikan pelayanan dari semua tim kesehatan. Karena klien menerima banyak pelayanan dari banyak profesional misalnya nutrisi maka aspek yang harus diperhatikan adalah jenis, jumlah, komposisi, persiapan, pengelolaan, cara memberikan, monitoring, motivasi edukasi dan sebagainya.
6) Collaborator/kolaborasi
Dalam hal ini perawat bersama klien, keluarga dan tim kesehatan lainnya berupaya mengidentifikasi pelayanan kesehatan yang diperlukan termasuk tukar pendapat terhadap pelayanan yang diperlukan klien, memberi dukungan, paduan keahlian dan ketrampilan dari berbagai profesional pemberi pelayanan kesehatan.
7) Consultan/konsultan
Elemen ini secara tidak langsung berkaitan dengan permintaan klien dan informasi tentang tujuan keperawatan yang diberikan. Dengan peran ini dapat dikatakan keperawatan adalah sumber informasi yang berkaitan dengan kondisi spesifik klien.



8) Change agent/perubah
Elemen ini mencakup perencanaan, kerjasama, perubahan yang sistematis dalam hubungan dengan klien dan cara pemberian keperawatan kepada klien.

3. Advokasi
a. Pengertian
Fry (1987) mendefinisikan advokasi sebagai dukungan aktif terhadap setiap hal yang memiliki penyebab atau dampak penting. Defenisi ini hampir sama dengan yang dinyatakan oleh Gadow (1983) bahwa advokasi merupakan dasar falsafah dan ideal keperawatan yang melibatkan bantuan perawat secara aktif kepada individu untuk secara bebas menentukan nasibnya sendiri (Priharjo,1995).
Menurut Kohnke dalam KoZier,B et all,. (1998) tindakan seorang advocator adalah menginformasikan dan mendukung secara obyektif, berhati-hati agar tidak bertentangan dengan setuju atau tidak setuju suatu keputusan yang dipilih klien. Seorang advokator menginformasikan hak-hak klien dalam situasi apapun sehingga klien dapat mengambil keputusan sendiri. Fokus peran advokasi perawat adalah menghargai keputusan klien dan meningkatkan otonomi klien. Hak-hak yang dimiliki oleh klien yakni hak untuk memilih nilai-nilai yang sesuai dan penting bagi hidupnya, hak untuk menentukan jenis tindakan yang terbaik untuk mencapai nilai-nilai yang diinginkan dan hak untuk membuang nilai-nilai yang mereka pilih tanpa paksaan dari orang lain.

b. Peran perawat sebagai advokasi
Sebagai advokat klien, perawat berfungsi sebagai penghubung antara klien dengan tim kesehatan lain dalam upaya pemenuhan kebutuhan klien, membela kepentingan klien dan membantu klien memahami semua informasi dan upaya kesehatan yang diberikan oleh tim kesehatan dengan pendekatan tradisional maupun professional. Peran advokasi sekaligus mengharuskan perawat bertindak sebagai nara sumber dan fasilitator dalam tahap pengambilan keputusan terhadap upaya kesehatan yang harus dijalani oleh klien. Dalam menjalankan peran sebagai advocat (pembela klien) perawat harus dapat melindungi dan memfasilitasi keluarga dan masyarakat dalam pelayanan keperawatan.
Selain itu, perawat juga harus dapat mempertahankan dan melindungi hak-hak klien, hak-hak klien tersebut antara lain: hak atas informasi; pasien berhak memperoleh informasi mengenai tata tertib dan peraturan yang berlaku di rumah sakit/sarana pelayanan kesehatan tempat klien menjalani perawatan. Hak mendapat informasi yang meliputi hal-hal berikut: a) penyakit yang dideritanya; b) tindakan medik apa yang hendak dilakukan; c) kemungkinan penyulit sebagai akibat tindakan tersebut dan tindakan untuk mengatasinya; d) alternatif terapi lain beserta resikonya; e) prognosis penyakitnya; f) perkiraan biaya pengobatan/rincian biaya atas penyakit yang dideritanya; g) hak atas pelayanan yang manusiawi, adil, dan jujur; h) hak untuk memperoleh pelayanan keperawatan dan asuhan yang bermutu sesuai dengan standar profesi keperawatan tanpa diskriminasi; i) hak menyetujui/ memberi izin persetujuan atas tindakan yang akan dilakukan oleh perawat/ tindakan medik sehubungan dengan penyakit yang dideritanya (informed consent); j) hak menolak tindakan yang hendak dilakukan terhadap dirinya dan mengakhiri pengobatan serta perawatan atas tanggung jawab sesudah memperoleh informasi yang jelas tentang penyakitnya; k) hak didampingi keluarganya dalam keadaan kritis; l) hak menjalankan ibadah sesuai agama/ kepercayaan yang mengganggu pasien lain; m) hak atas keamanan dan keselamatan dirinya selama dalam perawatan di rumah sakit; n) hak mengajukan usul, saran, perbaikan atas perlakuan rumah sakit terhadap dirinya; o) hak menerima atau menolak bimbingan moral maupun spiritual; p) hak didampingi perawat keluarga pada saat diperiksa dokter; q) hak untuk memilih dokter, perawat atau rumah sakit dan kelas perawatan sesuai dengan keinginannya dan sesuai dengan peraturan yang berlaku di rumah sakit atau sarana pelayanan kesehatan; r) hak atas rahasia medic atau hak atas privacy dan kerahasian penyakit yang diderita termasuk data-data medisnya; s) hak meminta konsultasi kepada dokter lain yang terdaftar di rumah sakit tersebut (second opion), terhadap penyakit yang dideritanya dengan sepengetahuan dokter yang menangani; t) hak untuk mengetahui isi rekam medik ( Kusnanto,2004 ).

4. Mutu pelayanan
Crosby (1997) berpendapat mutu adalah kesesuaian terhadap persyaratan. Mutu pelayanan yang baik merupakan syarat mutlak untuk mendapatkan kepuasan pelanggan (customer). Harapan pihak penyedia pelayanan (provider) adalah berusaha memberikan kepuasan layanan dengan harapan pelanggan puas dan akan selalu memanfaatkan produk jasa yang diberikan.
Aspek mutu pelayanan rumah sakit dapat dilihat dari segi aspek yang berpengaruh seperti: aspek klinis yaitu menyangkut dokter, perawat dan teknis medis. Aspek efisiensi dan efektifitas yaitu pelayanan yang murah, tepat guna, tidak ada diagnosa dan terapi yang berlebihan. Keselamatan pasien, yaitu upaya perlindungan terhadap pasien. Kepuasan pasien, yaitu berhubungan dengan kenyamanan, keramahan dan kecepatan pelayanan (Sabarguna,2004 ).
Menurut Kotler (2007) ada tiga harapan atau tuntutan pasien terhadap mutu pelayanan, sebagai berikut:
a. Terhadap personil pemberi pelayanan meliputi: 1) responsif: petugas harus siap dan cepat melayani; 2) kompeten, petugas harus mengetahui apa tugasnya dan bagaimana melaksanakan; 3) kesopanan, sikap ramah tamah, hormat, beretika baik, sopan dan fleksibel; 4) kredibilitas, dapat dipercaya dan jujur, 5) sensitivitas: mengerti akan kebutuhan pasien, memberikan perhatian pasien, peka terhadap lingkungan.
b. Terhadap tempat perawatan, meliputi: 1) akses waktu yang sesuai dan tempat yang cocok; 2) keamanan, aman dan privacy; 3) penampilan fasilitas yang secara fisik menarik.
c. Terhadap proses pelayanan lebih lanjut: 1) dapat dipercaya, kemampuan untuk menyediakan apa yang telah dijanjikan; 2) komunikasi.

5. Kepuasan Pelanggan
a. Pengertian.
Kepuasan pelanggan (customer satisfaction) adalah suatu tanggapan emosional pada evaluasi pengalaman komsumsi suatu produk atau jasa dengan membandingkan antara harapan dengan kinerja yang dirasakan (Supranto, 2001). Menurut Kotler (2007) kepuasan pelanggan merupakan tingkat perasan seseorang setelah membandingkan hasil yang dia rasakan dibandingkan dengan harapannya. Oliver (1997) dan panasuraman et al (1988) memberi pengertian bahwa kepuasan adalah suatu respon pemenuhan kebutuhan konsumen/pasien sebagai hasil penilaian (judgement) bahwa suatu produk atau jasa yang diberikan menimbulkan perasan yang menyenangkan. Jadi tingkat kepuasan adalah fungsi dari perbedaan antara yang dirasakan dengan yang diharapkan.
Panasuraman et al. (1998) menyatakan kepuasan merupakan kesesuaian antara harapan pasien tentang pelayanan yang tersedia dengan persepsi pelayanan yang diterima. Jika harapan terlampauhi maka pelayanan tersebut dirasakan sebagai mutu yang luar biasa dan sangat memuaskan, jika harapan tidak terpenuhi maka mutu pelayanan tersebut dianggap kurang atau tidak memuaskan, dan jika harapan sesuai dengan kenyataan atau pelayanan yang diterima maka mutu pelayanan memuaskan.
Sedangkan menurut Day (dalam Tze dan Wilton, 1999) menyatakan bahwa kepuasan atau ketidakpuaan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian (disconfirnation) yang dirasakan setelah pemakaiannya (Tjiptono,2007). Dari berbagai defenisi diatas dapat disimpulkan bahwa pengertian kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang diharapkan.

b. Metode pengukuran kepuasan pelanggan
Metode survey merupakan metode yang paling banyak digunakan untuk mengukur tinggkat kepuasan pelanggan dengan cara sebagai berikut: ( Tjiptono, 2007) :

a. Directly reported satisfaction
Pengukuran dapat dilakukan secara langsung dengan pertanyaan seperti ungkapan seberapa puas klien terhadap pelayanan kesehatan pada skala puas, tidak puas.
b. Derifed dissatisfaction
Responden diberi pertanyaan mengenai seberapa besar mereka mengharapkan suatu atribut tertentu dan seberapa besar yang mereka rasakannya.
c. Problem analysis
Responden diminta untuk mengungkapkan dua hal pokok yaitu masalah-masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari perusahan dan juga diminta unuk menuliskan perbaikan-perbaikan yang mereka sarankan.
d. Importance-performance analysis
Responden diminta untuk menyusun tingkatan berbagai elemen dari penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap elemen dan responden diminta membuat peringkat seberapa baik kinerja perusahan dalam masing-masing elemen. ( Tjiptono, 2007)
Tjiptono (2007) mengatakan teknik pengukuran tingkat kepuasan pelanggan masih terus mengalami perkembangan, sehingga sampai saat ini belum ada ketentuan baku untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan. Supranto (2001) juga mengatakan mengukur tingkat kepuasan pelanggan tidaklah muda karena data yang diperoleh sangat subyektif. Karena itu untuk mewujutkan kepuasan mencapai 100% sangatlah sulit. Sehingga tingkat kepuasan dapat diukur dengan cara melihat derajat tingkat kesesuain, dimana semakin mendekati 100%, maka akan semakin tinggi tingkat kepuasan pelanggan.
Perbedaan harapan-harapan yang dimiliki pasien terhadap pelayanan kesehatan yang akan mereka dapatkan dapat digunakan sebagai standar untuk mengevaluasi kualitas pelayanan yang mereka terima. Kebanyakan pasien bila merasa tidak puas akan menahan keluhannya dan akan disampaikan kepada teman-temannya. Sedikit sekali yang menyampaikan keluhan secara langsung. Keinginan untuk mendahulukan pelanggan adalah suatu hal yang sangat mengagumkan, perlu strategi pelayanan yang baik. Sikap staf dan mutu pelayanan sangat erat hubungannya dengan kepuasan pelanggan.
Wijono (1999) mengemukakan bahwa pemenuhan kebutuhan dan keinginan para pemakai jasa akan menimbulkan kepuasan terhadap pelayanan kesehatan yang diselenggarakan, makin puas makin baik mutu pelayanan kesehatan tersebut. Secara umum dimensi kesehatan dapat dibedakan atas dua macam:
a. Kepuasan yang mengacu hanya pada penerapan kode etik serta standar pelayanan profesi, meliputi: 1) hubungan dokter-pasien/doctor-patient relationsip; 2) kenyamanan pelayanan /amenities; c) kebebasan melakukan pilihan/choice; 3) pengetahuan dan kompetensi teknis/scientific knowledge and technical skill; 4) efektifitas pelayanan/effectives; 5) keamanan tindakan/safety.
b. Kepuasan yang mengacu pada penerapan semua persyaratan pelayanan kesehatan, meliputi: 1) Ketersediaan pelayanan kesehatan (available); 2) kewajaran pelayanan kesehatan (appropriate); 3) kesinambungan pelayanan kesehatan (continue), pelayanan kesehatan yang bermutu adalah tersedia setiap saat menurut waktu dan ataupun kebutuhan konsumen; 4) Penerimaan pelayanan kesehatan /acceptable/ 5) ketercapaian pelaynan kesehatan/accessible; 6) keterjangkauan pelayanan kesehatan/affordable; 7) efisiensi pelayanan kesehatan efficient; 8) mutu pelayanan kesehatan/quality

c. Faktor- faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien
Tjiptono (2007) dalam mengevaluasi kepuasan terhadap kepuasan pasien ditentukan oleh beberapa factor antara lain:
a. Kinerja (performance), berpendapat pasien terhadap karasteristik operasi dari pelayanan inti yang telah diterima sangat berpengaruh pada kepuasan yang dirasakan. Wujud dari kinerja ini misalnya: kecepatan, kemudahan, dan kenyamanan bagaimana perawat dalam memberikan jasa pengobatan terutama keperawatan pada waktu penyembuhan yang relative cepat, kemudahan dalam memenuhi kebutuhan pasien dan kenyamanan yang diberikan yaitu dengan memperhatikan kebersihan, keramahan dan kelengkapan peralatan rumah sakit.
b. Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (features), merupakan karasteristik sekunder atau karasteristik pelengkap yang dimiliki oleh jasa pelayanan, misalnya; kelengkapan interior dan eksterior seperti televise, AC, sound system , dan sebagainya.
c. Keandalan (reliability), sejauhmana kemungkinan kecil akan mengalami ketidakpuasan atau ketidaksesuaian dengan harapan atas pelayanan yang diberika. Hal ini dipengaruhi oleh kemampuan yang dimiliki oleh perawat didalam memberikan jasa keperawatannya yaitu dengan kemampuan dan pengalaman yang baik terhadap memberikan pelayanan keperawatan di rumah sakit.
d. Kesesuaian dengan spsifikasi (conformance to specification), yaitu sejauh mana karasteristik pelayanan memenuhi standar-standar yang telah ditetapkan sebelumnya. Misalnya standar keamanan dan emisi terpenuhi seperti peralatan pengobatan.
e. Daya tahan (durability) berkaitan dengan beberapa lama produk tersebut digunakan. Dimensi ini mencakup umur teknis maupun umur ekonomis dalam penggunaan peralatan rumah sakit, misalnya peralatan bedah, alat transportasi, dan sebagainya.
f. Serviceabiliy, meliputi kecepatan, kompetensi, serta penanganan keluhan yang memuaskan. Pelayanan yang diberikan oleh perawat dengan memberikan penanganan yang cepat dan kompetensi yang tinggi terhadap keluhan pasien sewaktu-waktu.
g. Estetika, merupakan daya tarik rumah sakit yang dapat ditangkap oleh panca indera. Misalnya: keramahan perawat, peralatan rumah sakit yang lengkap dan modern, desain arsitektur rumah sakit, dekorasi kaar, kenyamanan ruang tunggu, taman yang indah dan sejuk, dan sebagainya.
h. Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality), citra dan reputasi rumah sakit serta tanggung jawab rumah sakit. Bagaimana kesan yang diterima pasien terhadap rumah sakit tersebut terhadap prestasi dan keunggulan rumah sakit daripada rumah sakit lainnya dan tanggung jawab rumah sakit selama proses penyembuhan baik dari pasien masuk sampai pasien keluar rumah sakit dalam keadaan sehat.