TINGKAT KEPUASAN TERHADAP KOMUNIKASI TERAPEUTIK PERAWAT

A. Kepuasan Pelanggan/Pasien
Tjiptono (1997) membahas tentang kepuasan pelanggan berdasarkan teori dari Tse and Wilton (1988) bahwa kepuasan/ketidak puasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidak sesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja kerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya. Selanjutnya Wilkei (1990) kepuasan didefinisikan sebagai suatu tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa. Engel, et al (1980) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi pembeli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil/ outcome tidak memenuhi harapan (Tjiptono, 1997).
Kotler, et al (1996) menandaskan bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya. Dari berbagai definisi tentang kepuasan itu dapat ditarik kesimpulan bahwa kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara harapan dan kinerja kerja atau hasil yang dirasakan (Tjiptono, 1997)
Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien dikemukakan oleh beberapa teori, diantaranya adalah Garvin cit Lovelock (1994); Peppard dan Roland (1995), menegaskan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan/pasien yaitu: a) kinerja/ performance, karakteristik operasi pokok dari produk inti (core product) yang dibeli; b) ciri-ciri atau keistimewaan tambahan/features, karakteristik sekunder atau pelengkap; c) keandalan/ reability, kemungkinan kecil akan mengalami kerusakan atau gagal dipakai; d) kesesuaian dengan spesifikasi/ conformance to specifications, sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standar-standar yang telah ditetapkan sebelumnya; e) daya tahan/durability, berkaitan dengan berapa lama produk tersebut dapat terus digunakan; f) serviceability, meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan, mudah direparasi; serta penanganan keluhan yang memuaskan; g) estetika, daya tarik produk terhadap panca indera; h) kualitas yang dipersiapkan/perceived quality, citra dan reputasi produk serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya (Tjiptono, 1997).
Parasuraman, et al (1985) membahas tentang faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan yaitu: a) bukti langsung/ tangibles, meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi; b) keandalan/reliability, kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan; c) daya tanggap/responsiveness, keinginan para staf dan karyawan untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap; d) jaminan/assurance, mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya dari para staf; e) empati, kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan para pelanggan (Tjiptono, 1997).
Wijono (1999), juga membahas beberapa faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien dalam menerima pelayanan kesehatan, yaitu: a) pendekatan dan perilaku petugas saat kontak pertama dengan pasien yang baru datang; b) mutu informasi yang diterima oleh pasien saat mendapatkan pelayanan kesehatan dari petugas kesehatan; c) prosedur perjanjian; d) waktu tunggu; e) fasilitas umum yang tersedia; f) fasilitas penginapan untuk pasien, seperti mutu makanan, privasi, dan pengaturan kunjungan; g) outcome tercapai dan perawatan yang diterima.

B. Pelayanan Keperawatan
Pelayanan keperawatan yaitu suatu bentuk pelayanan profesional yang merupakan bagian integral dari pelayanan kesehatan, dimana pelaksanaannya didasarkan pada ilmu dan kiat keperawatan, berbentuk pelayanan holistik biopsikososiospiritual yang komprehensif, ditujukan kepada individu, keluarga dan masyarakat baik sakit ataupun sehat yang mencakup seluruh proses kehidupan manusia (Gaffar, 1999).
Pelayanan keperawatan yaitu berupa bantuan yang diberikan karena adanya kelemahan fisik dan mental, keterbatasan kemampuan serta kurangnya kemauan menuju kepada kemampuan melaksanakan kegiatan hidup sehari-hari secara mandiri. Upaya-upaya yang dilakukan dalam pelayanan keperawatan meliputi peningkatan kesehatan (promotif), pencegahan penyakit (preventif), penyembuhan penyakit (kuratif) dan pemulihan (rehabilitatif) dengan penekanan pada upaya pelayanan kesehatan utama sesuai dengan tanggung jawab dan etika profesi keperawatan (Gaffar, 1999).
Kusnanto (2004), membahas tentang teori konsep dan model keperawatan Henderson ada 14, yaitu pemberian bantuan terhadap pemenuhan kebutuhan dasar manusia secara biopsikososiospiritual yang mencakup 14 komponen yaitu a) memenuhi kebutuhan oksigen; b) memenuhi kebutuhan nutrisi, keseimbangan cairan dan elektrolit; c) memenuhi kebutuhan eliminasi; d) memenuhi kebutuhan keamanan; e) memenuhi kebutuhan kebersihan dan kenyamanan; f) memenuhi kebutuhan istirahat dan tidur; g) memenuhi kebutuhan gerak dan kegiatan jasmani; h) memenuhi kebutuhan spiritual; i) memenuhi kebutuhan emosional; j) mencegah dan mengatasi reaksi fisiologis; k) memenuhi kebutuhan komunikasi; l) memenuhi kebutuhan pengobatan dan membantu proses penyembuhan; m) memenuhi kebutuhan penyuluhan; dan n) memenuhi kebutuhan rehabilitasi. Pelayanan keperawatan di rumah sakit dilakukan di unit rawat jalan, unit gawat darurat, unit rawat inap, termasuk didalamnya yaitu unit perawatan intensif, unit bedah dan kamar bersalin.
Smeltzer dan Bare (2002) menegaskan bahwa dalam membantu memenuhi kebutuhan dasar manusia secara biopsikososiospiritual dapat dilaksanakan dengan menggunakan pendekatan proses keperawatan, sebab proses keperawatan merupakan suatu sistem yang cermat untuk mengidentifikasi dan menyelesaikan masalah-masalah kesehatan dalam rangka memenuhi kebutuhan kesehatan dan keperawatan seseorang.





C. Komunikasi Terapeutik
Komunikasi terapeutik adalah komunikasi yang direncanakan, disengaja, dan dan merupakan tindakan profesional. Komunikasi terapeutik bertujuan membantu memahami klien, mencapai hubungan baik perawat dan klien, dan membantu klien memahami tujuan dari tindakan perawatan yang dilakukan (Potter & Perry, 2005).
Wawancara klinis atau komunikasi terapeutik adalah salah satu strategi dalam penerapan proses keperawatan, karena dapat meningkatkan kualitas hubungan perawat-pasien, memberikan informasi yang diperlukan untuk melakukan pengkajian menyeluruh pada status kesehatan indivudu/pasien serta mengidentifikasi landasan untuk membuat diagnosa keperawatan. Dalam penerapan wawancara klinis atau komunikasi terapeutik perilaku perawat dan teknik komunikasi terapeutik perlu dipelajari dan dipahami sehingga mempermudah perawat dalam penerapannya (Smeltzer & Bare, 2002).
1. Tujuan Komunikasi Terapeutik
Tujuan komunikasi terapeutik menurut Purba, JM (2006) adalah untuk mengumpulkan berbagai informasi yang mendukung. Teknik komunikasi verbal dan non verbal dipergunakan untuk menghasilkan data yang akurat, yang nantinya dipergunakan untuk menentukan masalah keperawatan. Pada tahap berikutnya, setelah diagnosa keperawatan dirumuskan, perawat akan mengomunikasikannya kepada klien untuk kemudian mengajak klien bekerjasama menyusun rencana keperawatan. Perawat dapat meminta pendapat klien tentang masalah keperawatan yang mereka hadapi, tujuan perawatan, dan teknik perawatan yang akan dilakukan. Pada tahap ini komunikasi menjadi bagian penting untuk mengembangkan rencana keperawatan.
2. Komponen Dasar Komunikasi Terapeutik
Suryani (2006) menyatakan unit dasar komunikasi terdiri dari seorang pengirim, seorang penerima dan sebuah pesan dalam konteks tertentu.
Melalui tambahan rangkaian umpan balik sehingga menjadi komunikasi dua arah. Lima unsur yang diperlukan untuk terjadi komunikasi, yaitu; a) Komunikator, komunikator (pembawa berita) bisa individu, keluarga maupun kelompok yang mengambil inisiatif dalam menyelenggarakan komunikasi dengan individu atau kelompok lain yang menjadi sasarannya. Komunikator bisa juga berarti tempat berasalnya sumber pengertian yang dikomunikasikan; b) Message, message (pesan) adalah berita yang disampaikan oleh komunikator melalui lambang-lambang, pembicaraan, gerakan dan sebagainya. Message bisa berupa gerakan, sinar, suara, lambaian tangan, atau tanda-tanda lain dengan interprestasi yang tepat akan memberikan arti dan makna tertentu. Di rumah sakit message ini berupa nasehat dokter, hasil konsultasi pada status klien dan laporan; c) komunikan, komunikan adalah objek sasaran dari kegiatan komunikasi atau orang yang menerima berita atau lambang. Bisa berupa klien, individu, keluarga maupun masyarakat; d) feed back (umpan balik), feed back yaitu umpan balik dalam rangka proses berlangsungnya komunikasi. Hal ini bisa juga dijadikan patokan sejauh mana pencapaian dari pesan yang telah disampaikan; e) channel, channel (saluran) adalah sarana tempat berlakunya lambang-lambang. Saluran tersebut meliputi pendengaran (lambang berupa suara), penglihatan (lambang berupa sinar, pantulan sinar atau gambar), penciuman (lambang yang berupa bau-bauan) dan rabaan (lambang-lambang berupa rangsangan rabaan). Jadi secara keseluruhan saluran ini bisa berupa radio, televisi, majalah atau koran.
3. Jenis-jenis Komunikasi Terapeutik
Komunikasi terapeutik merupakan salah satu sarana bagi perawat untuk menjadi terapeutik (Nurjannah, 2001). Potter dan Perry (2005) menjabarkan jenis-jenis komunikasi terapeutik ada tiga, yaitu: a) komunikasi verbal, bentuk komunikasi terapeutik individu mengirimkan pesan adalah dengan cara verbal. Komunikasi verbal meliputi kata-kata yang diucapkan maupun ditulis. Kata-kata adalah media atau simbol yang digunakan untuk mengekspresikan ide atau perasaan, menimbulkan respon emosional, atau menggambarkan objek, observasi, kenangan atau kesimpulan; b) komunikasi tertulis merupakan salah satu bentuk komunikasi yang sering digunakan dalam bisnis, seperti komunikasi melalui surat menyurat, pembuatan memo, laporan, iklan di surat kabar dan lain-lain. Adapun prinsip-prinsip komunikasi tertulis yaitu: lengkap, ringkas, pertimbangan, kongkrit, jelas, sopan, dan benar; c) komunikasi non verbal, merupakan penyampaian pesan tanpa kata-kata dan komunikasi non verbal memberikan arti pada komunikasi verbal, yang termasuk komunikasi non verbal: 1) kinesics, merupakan komunikasi non verbal yang dilakukan melaluipergerakan tubuh; 2) paralanguage, menunjukkan pada bahasa itu sendiri, vokal dapat membedakan emosi yang dirasakan satu orang dengan orang lain; 3) proxemics, ilmu yang mempelajari antara jarak hubungan dalam interaksi sosial; 4) sentuhan, alat komunikasi yang sangat kuat yang dapat menimbulkan reaksi positif dan negatif. Sentuhan penting dilakukan pada situasi emosional karena akan menunjukkan kepedulian kita kepada klien; 5) cultural artifact, hal- hal yang ada dalam interaksi seseorang dengan orang lain yang mungkin bertindak sebagai rangsang non verbal, misalnya: baju, kosmetik, parfum, bau badan dll; 6) gaya berjalan, menunjukkan keadaan seseorang misal: gaya berjalan semangat dan gembira menunjukan orang itu sehat, sebaliknya gaya berjalan menyeret menunjukkan sedih atau kecil hati; 7) penampilan fisik umum, kulit yang kering atau keriput akan mengkomunikasikan kepada kita bahwa orang tersebut sedang mengalami kekurngan cairan atau dehidrasi (Nurjannah, 2005).
4. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Proses Komunikasi Terapeutik
Nurjannah, (2005) membahas faktor-faktor yang mempengaruhi komunikasi terapeutik berdasarkan konsep teori dari Potter dan Perry (1993) meliputi :
a. Usia perkembangan, agar dapat berkomunikasi dengan efektif, perawat harus mengerti pengaruh dari perkembangan usia, baik dari sisi bahasa, proses pikir pada diri klien.
b. Persepsi, pandangan pribadi seseorang terhadap suatu kejadian atau peristiwa. Persepsi ini dibentuk oleh harapan atau pengalaman seseorang. Perbedaan persepsi dapat mengakibatkan terhambatnya proses komunikasi.
c. Nilai adalah standar yang mempengaruhi perilaku sehingga penting bagi perawat untuk menyadari nilai yang dianut oleh klien. Perawat perlu berusaha untuk mengetahui dan mengklarifikasi nilai pada klien sehingga dapat membuat keputusan dan interaksi yang tepat dengan klien. Dalam hubungan profesional, perawat diharapkan tidak terpengaruh oleh nilai personalnya.
d. Latar belakang sosial budaya, bahasa dan gaya komunikasi akan sangat dipengaruhi oleh faktor budaya. Budaya juga akan membatasi cara bertindak dan berkomunikasi.
e. Emosi, merupakan perasaan subyektif terhadap suatu kejadian. Emosi seperti marah, sedih, senang akan mempengaruhi perawat dalam berkomunikasi dengan pasien. Perawat perlu mengkaji emosi klien dan keluarganya sehingga perawat mampu memberikan asuhan keperawatan dengan tepat. Selain itu perawat juga perlu mengevaluasi emosi yang ada pada dirinya agar dalam melaksanakan asuhan keperawatan tidak terpengaruhi emosi bawah sadarnya.
f. Jenis kelamin, wanita dan laki-laki mempunyai gaya komunikasi yang berbeda.
g. Pengetahuan, tingkat pengetahuan mempengaruhi komunikasi yang dilakukan seseorang. Bila seseorang tingkat pengetahuannya rendah akan sulit berespon terhadap pertanyaan yang mengandung bahasa verbal dengan tingkat penegtahuan yang lebih tinggi. Perawat perlu mengetahui tingkat pengetahuan pasien agar perawat dapat berinteraksi dengan baik dan akhirnya dapat memberikan asuhan keperawatan yang tepat kepada pasien.
h. Peran dan hubungan, gaya komunikasi sesuai dengan peran dan hubungan diantara orang yang berkomunikasi. Cara komunikasi seorang perawat dengan koleganya akan berbeda caranya saat berkomunikasi dengan pasien, tergantung perannya.
i. Lingkungan, interaksi mempengaruhi proses komunikasi yang efektif. Suasana yang bising, tidak ada privasi yang tepat akan menimbulkan kerancuan, ketegangan dan ketidaknyamanan. Untuk itu perawat perlu menyediakan lingkungan yang tepat dan nyaman sebelum berinteraksi dengan pasien.
j. Jarak, jarak dapat mempengaruhi komunikasi, karena jarak menyediakan rasa aman dan kontrol. Individu akan marasa terancam ketika seseorang yang tidak dikenalnya, tiba-tiba berada pada jarak yang dekat dengan dirinya. Hal itu juga dialami pasien pada saat pertama kali berinteraksi dengan perawat. Oleh karena itu, perawat perlu memperhitungkan jarak yang tepat pada saat berinteraksi dengan pasien.
5. Tahapan Interaksi Perawat-Pasien Dalam Komunikasi Terapeutik
Tahap interaksi adalah merupakan tahap dalam membina hubungan terapeutik perawat dengan klien. Tahap interaksi terdiri dari empat tahap yang setiap tahapnya terdapat tugas yang harus di lakukan oleh perawat. Keempat tahap itu adalah sebagai berikut:
a. Tahap pre interaksi, merupakan tahap dimana perawat belum bertemu dengan pasien. Tugas perawat dal tahap ini adalah: 1) mendapatkan informasi tentang klien (dari medical record atau sumber yang lain); 2) mencari literatur tentang masalah yang dialami klien; 3) mengeksplorasi perasaan, fantasi dan kekuatan diri; 4) menganalisa kekuatan dan kelemahan profesional diri; 5) membuat rencana pertemuan dengan klien,meliputi: tipe spesifik yang akan dicari, metode yang tepat untuk wawancara, setting ruang/waktu yang tepat.
b. Tahap orientasi atau perkenalan, merupakan tahap dimana perawat pertama kali bertemu dengan klien. Tugas perawat dalam tahap ini adalah: 1) melakukan kontrak dengan pasien,meliputi: nama perawat dan klien termasuk nama yang disukai, peran perawat yang diharapkan dari perawat dan klien, tanggung jawab dari perawat dan klien, tujuan, kerahasiaan, harapan, topik, waktu dilakukannya interaksi; 2) membina hubungan saling percaya dengan klien.
c. Tahap kerja, merupakan tahap dimana perawat memulai kegiatan wawancara. Tugas perawat saat ini adalah melaksanakan kegiatan yang telah direncanakan pada tahap pra interaksi.
d. Tahap terminasi, merupakan tahap dimana perawat akan menghentikan interaksinya dengan klien, tahap ini bisa merupakan terminasi sementara maupun terminasi akhir. Pada tahap ini perawat mempunyai tugas: 1) mengevaluasi kegiatan kerja yang telah dilakukan baik secara kognitif maupun afektif; 2) merencanakan tindak lanjut dengan pasien; 3) melakukan kontrak; 4) mengakhiri terminasi dengan cara yang baik. (Nurjannah, 2005)


D. Pasien
Linberg & Hunter (1998) cit Mahendrawati (2007), pasien adalah seseorang yang menunggu atau mencari pengobatan medik dan perawatan. Secara tradisional, pasien yaitu yang menerima layanan kesehatan. Biasanya seseorang menjadi pasien bila memerlukan bantuan karena sakit atau pembedahan.
Nasikin (2002) cit Mahendrawati (2007), pasien adalah individu, keluarga, kelompok tertentu atau masyarakat dalam berbagai keadaan sehat atau sakit yang membutuhkan dan menerima pelayanan kesehatan atau keperawatan.

E. Landasan Teori
Dari beberapa tinjauan kepustakaan, maka diperoleh landasan teori sebagai berikut :
Kepuasan pelanggan atau respon pelanggan terhadap evaluasi ketidak sesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja kerja aktual dipengaruhi oleh beberapa faktor diantaranya: a) bukti langsung/tangibles, meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi yang berhubungan dengan komunikasi terapeutik perawat; b) keandalan/reliability, kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan diantaranya bagaimana perawat dapat memberikan pelayanan yang maksimal berhubungan dengan komunikasi terapeutik; c) daya tanggap/ responsiveness, keinginan para staf dan karyawan untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap terhadap kebutuhan pasien; d) jaminan/assurance, mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya dari para staf dalam penarapan komunikasi terapeutik; e) empati, kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan pasien.
Komunikasi terapeutik adalah komunikasi yang direncanakan, disengaja dan merupakan tindakan profesional dari perawat untuk memperoleh informasi tentang status kesehatan pasien, membentuk hubungan baik antara perawat dengan pasien dan membantu pasien memahami tujuan tindakan keperawatan yang dilakukan, bertujuan untuk kesembuhan pasien, dengan menggunakan pendekatan atau teknik komunikasi verbal maupun nonverbal. Komponen dasar dalam komunikasi terapeutik: pengirim pesan (sender) dan isi pesan/materi, simbol/ isyarat, media/penghubung, mengartikan kode/isyarat, penerima pesan balikan (feedback), gangguan. Tahapan dalam komunikasi terapeutik pre-interaksi, orientasi, tahap kerja dan terminasi. Beberapa faktor-faktor yang dapat mempengaruhi komunikasi antara perawat dan pasien: perkembangan persepsi, nilai, latar belakang sosial budaya, emosi, jenis kelamin, pengetahuan, peran dan hubungan, lingkungan, serta jarak.
Pasien adalah adalah individu, keluarga, kelompok tertentu atau masyarakat dalam berbagai keadaan sehat atau sakit yang membutuhkan dan menerima pelayanan kesehatan atau keperawatan.